Empfangsdienst

Kurz beantwortet

Was ein Empfangsdienst übernimmt – und wann er sich lohnt

Der Empfangsdienst besetzt Ihren Tresen im Foyer und erledigt dort zwei Dinge gleichzeitig. Nach vorne: Besucher begrüßen, anmelden, dem erwartenden Fachbereich melden, ausweisen und weiterleiten, Auskunft geben, Post und Pakete annehmen, die Telefonzentrale bedienen und Besprechungsräume verwalten. Nach innen: festhalten, wer sich im Haus befindet, und den Ausweis bei Rückgabe wieder ausbuchen.

Sinnvoll ist das, sobald Ihr Foyer regelmäßig Publikum sieht und Ihre eigenen Leute dafür aus der Fachaufgabe geholt werden – oder wenn ein bestehender Empfang immer wieder unbesetzt bleibt. Der zweite Fall ist der häufigere: Nicht die Stelle fehlt, sondern die Vertretung für Urlaub, Krankheit, Randzeiten und Brückentage.

Was Ihr Haus braucht, sehen wir bei einer kostenlosen Begehung des Foyers – Wege, Tresen, Telefonanlage, Postlauf. Das schriftliche Angebot liegt binnen 24 Stunden vor, erreichbar sind wir rund um die Uhr, auch am Wochenende und an Feiertagen.

Aufgaben

Was am Empfangstresen tatsächlich anfällt

Die Aufgabenliste entscheidet über das Personalprofil. Deshalb legen wir sie vor dem Angebot fest und nicht danach.

Abgrenzung

Empfang, Pforte, Rezeption: drei Wörter für drei Aufgaben

Diese drei Begriffe werden im Alltag durcheinandergeworfen. In einer Ausschreibung entscheiden sie darüber, welches Personal Sie bekommen – und was es kostet.

Empfang gegen [[/pfoertnerdienst/|Pforte]]

Am Empfang ist der Besucher Gast, an der Pforte ist er zunächst ein Vorgang. Der Empfang führt, erklärt, verbindet und beruhigt; die Pforte gleicht ab, entscheidet und dokumentiert. Wir besetzen beides, aber mit unterschiedlichem Profil: Wer den ganzen Tag Lieferpapiere prüft und Schranken steuert, ist selten dieselbe Person, die eine wartende Delegation betreut.

Empfang gegen Rezeption

Eine Hotelrezeption verkauft: Zimmer, Verlängerungen, Zusatzleistungen, Rechnungen, Beschwerdeabwicklung. Ein Empfangsdienst tut das nicht – er meldet an, weist aus, gibt Auskunft im freigegebenen Rahmen und hält fest, wer im Haus ist. Wo beides zusammenläuft, etwa im Nachtdienst eines Tagungshauses, trennen wir die Aufgaben schriftlich, statt sie zu vermischen.

Empfang gegen [[/zutrittskontrolle/|Zutrittskontrolle]]

Der Empfang wendet an, was das Berechtigungskonzept vorgibt. Er entscheidet nicht, welche Firma dauerhaft eine Karte erhält oder wie lange Besucherdaten gespeichert werden – er arbeitet mit dem Verfahren, das dafür festgelegt wurde. Fehlt dieses Verfahren, wird der Tresen zur Auffangstelle für alle ungeklärten Fälle.

Empfang gegen Sekretariat

Ein Sekretariat arbeitet fachlich zu: Termine, Korrespondenz, Vorbereitung, Zugriff auf Vorgänge. Der Empfangsdienst bleibt an der Schwelle und übernimmt keine inhaltliche Sachbearbeitung. Diese Grenze schützt beide Seiten – uns vor Aufgaben ohne Kenntnisgrundlage, Sie vor Externen in internen Vorgängen.

Empfang gegen [[/objektschutz/|Objektschutz]]

Der Empfang ist ein Standposten mit Publikumsverkehr, der Objektschutz sichert das Gebäude, wenn es leer ist – über Kontrollgänge, Prüfkataloge und Meldungen. Beide greifen zeitlich ineinander: Wo unser Empfang schließt, kann derselbe Auftrag abends in die Nachtpforte übergehen.

Vertretung

Vertretung statt zusätzlicher Stelle

Der häufigste Anlass für eine Anfrage ist kein Sicherheitsvorfall, sondern eine Lücke im Dienstplan. Dafür braucht es keine neue Planstelle.

Personalprofil

Wer an Ihrem Tresen steht

Am Empfang ist das Personal die Leistung. Vier Merkmale bestimmen, ob die Besetzung zu Ihrem Haus passt.

• Auftreten unter Belastung. Der Test ist nicht der ruhige Vormittag, sondern der Moment, in dem das Telefon klingelt, ein Paketbote quittiert haben will und ein unangemeldeter Besucher Nachdruck macht. Gesucht ist jemand, der dabei freundlich bleibt und trotzdem nicht von der vereinbarten Regel abweicht.
• Sprache und Ansprache. Wir stimmen mit Ihnen ab, wie gegrüßt und gesiezt wird, welche Formulierung am Telefon fällt und ob Englisch gebraucht wird. In Häusern mit internationalem Besuch ist das eine Anforderung an die Auswahl, keine Kleinigkeit im Nachgang.
• Kleidungsbild nach Ihrer Vorgabe. Der Empfang trägt, was zu Ihrem Haus passt – vom zurückhaltenden Business-Auftritt bis zur abgestimmten Dienstkleidung. Wo unsere Kraft neben Ihrem eigenen Personal sitzt, soll der Übergang für den Besucher nicht erkennbar sein.
• Diskretion als Arbeitsregel. Am Tresen liegen Namen, Termine, Krankmeldungen und Anliegen offen. Unsere Kräfte sind zur Verschwiegenheit verpflichtet, arbeiten mit gesperrtem Bildschirm und geben nichts weiter, was sie nebenbei mitbekommen – auch nicht an den nächsten Besucher, der freundlich nachfragt.

Auskunft und Übergang

Was der Empfang sagen darf – und wann er zur Pforte wird

Zwei Fragen, die in fast jeder Abstimmung auftauchen und die vorher geklärt sein müssen.

• Anwesenheit ist eine Auskunft über eine Person. Ob jemand heute im Haus ist, ob er erst nachmittags kommt oder ob er krank ist, sagt etwas über diese Person aus. Was davon nach außen gehen darf, entscheiden Sie, nicht die Kraft am Tresen. Wir hinterlegen dafür eine Sprachregelung, die für alle Anrufer gleich gilt.
• Die belastbare Standardantwort. Bewährt hat sich, Termine und Erreichbarkeit nicht zu kommentieren, sondern zu verbinden oder einen Rückruf aufzunehmen – die einzige Antwort, die bei Werbeanrufen, Ermittlungsversuchen und neugierigen Dritten gleichermaßen trägt.
• Behörden, Presse und Angehörige. Für diese drei Gruppen legen wir einen eigenen Weg fest: Wer wird verständigt, wer spricht, wo wartet die Person währenddessen. Improvisation an dieser Stelle ist für Ihr Haus riskanter als eine kurze Wartezeit.
• Nach Dienstschluss wird der Empfang zur Pforte. Mit dem letzten Besucher ändert sich die Aufgabe: keine Auskunft mehr, dafür Kontrolle der Außentüren und Nebenausgänge, Annahme von Spätlieferungen, Einlass von Reinigung und Bereitschaft und die Frage, ob noch Fremdfirmen im Haus sind. Diesen Übergang schreiben wir als eigenen Dienstabschnitt fest.
• Die Übergabe braucht einen Zeitpunkt. Wechselt Ihr eigenes Personal abends auf unsere Kraft, gehören offene Vorgänge, nicht zurückgegebene Ausweise und angekündigte Spätbesuche schriftlich weitergegeben. Sonst beginnt die Abendschicht mit einer Anwesenheitsliste, der niemand traut.

Objektarten

Wo ein besetzter Empfang den Unterschied macht

Der Nutzen ist in jeder Objektart ein anderer – deshalb steht er hier einzeln.

• Verwaltung und Bürogebäude. Der Empfang entlastet messbar: Ihre Fachbereiche werden nicht mehr für Paketannahme, Telefonzentrale und Raumfragen unterbrochen. Bei mehreren Mietern kommt die Zuordnung der Besuche hinzu.
• Kliniken und Pflegeeinrichtungen. Der Empfang ordnet Patienten, Angehörige und externe Dienstleister, setzt Besuchszeiten durch und bleibt in Konfliktlagen ruhig. Auskunft gibt er nur im schriftlich freigegebenen Rahmen.
• Hotellerie und Tagungshäuser. Bei Tagungen übernehmen wir Registrierung, Einlass, Garderobe und Wegeführung, in Randzeiten die Besetzung des Empfangs. Der Nachtdienst verbindet Empfangsaufgaben mit Rundgang und Schlüsselverwaltung.
• Industrie mit Verwaltungsgebäude. Vorne Besucher, Bewerber und Kunden, hinten Werkverkehr: Der Werksempfang trennt beide Ströme und übergibt Lieferanten und Handwerker an die Pforte.
• Handel und Zentralen. Lieferantengespräche, Schulungen und Bewerberrunden erzeugen Besucherwellen zu festen Zeiten. Der Empfang puffert diese Spitzen ab und hält die Anmeldung trotzdem vollständig.
• Logistik und Speditionsverwaltung. Fahrerannahme und Besucherempfang liegen oft in einem Gebäude, verlangen aber andere Ansprache. Wir besetzen den Verwaltungsempfang und regeln, wo Fahrer abgefertigt werden.
• Bau und Projektbüros. Im Baubüro hält der Empfang Besucherlisten, Unterweisungsnachweise und Schlüsselausgabe zusammen – die Stelle, an der Bauherr, Bauleitung und Gewerke aufeinandertreffen.

Kosten

Was den Preis eines Empfangsdienstes bestimmt

Wir nennen keine Stundensätze, bevor wir das Foyer gesehen haben. Diese sechs Punkte bewegen den Preis am stärksten.

• Umfang der Aufgabenliste. Reine Anmeldung ist etwas anderes als Anmeldung plus Zentrale plus Postlauf plus Raumverwaltung. Jede Zusatzaufgabe erhöht die Anforderung an die Person am Tresen – und damit den Satz.
• Sprachanforderung. Wird Englisch oder eine weitere Sprache sicher verlangt, verkleinert das den Kreis der einsetzbaren Kräfte spürbar. Das ist legitim, sollte aber bewusst gefordert werden und nicht vorsorglich.
• Zuverlässige Vertretungstiefe. Ein Empfang, der nie ausfallen darf, braucht mehrere eingewiesene Kräfte im Hintergrund. Diese Tiefe kostet, weil Einweisung auch für die Personen anfällt, die nur selten kommen.
• Besetzungszeiten und Tagesrand. Randzeiten, Samstage und Feiertage werden mit Zuschlägen gerechnet. Ein Tresen, der bis 17 Uhr statt bis 19 Uhr besetzt ist, ändert die Kalkulation deutlicher als die meisten erwarten.
• Kontinuität der Besetzung. Wenn dieselben Personen fest eingeplant sind, wird die Leistung ruhiger und planbarer, verlangt aber Bindung von Personal an ein Objekt. Wer damit leben kann, dass wechselnde Kräfte kommen, kalkuliert anders.
• Vertragsform. Eine Rahmenvereinbarung über ein Jahr lässt sich anders rechnen als drei einzelne Vertretungstage, weil Objektaufnahme, Einweisung und Sprachregelung nur einmal erstellt werden.

Ablauf

Vom ersten Anruf bis zum besetzten Tresen

1. Erstgespräch Sie schildern Haus, Besucheraufkommen und die Zeiten, die abgedeckt werden sollen. Wir sagen Ihnen, ob Dauerbesetzung, Vertretung oder Randzeitenmodell passt. Erreichbar sind wir rund um die Uhr.
2. Begehung des Foyers Wir sehen uns Tresen, Sichtachsen, Wartebereich, Telefonanlage, Ausweissystem, Postlauf und die Wege an, die Besucher tatsächlich nehmen. Dabei entsteht die Aufgabenliste, die später im Angebot steht.
3. Angebot binnen 24 Stunden Schriftlich, mit Besetzungszeiten, Aufgabenumfang, Anforderungen an Sprache und Auftreten sowie Stundensätzen und Nebenkosten. Auch der nicht enthaltene Teil wird benannt.
4. Dienstanweisung und Sprachregelung Vor dem ersten Tag halten wir schriftlich fest, wie angemeldet, ausgewiesen, verbunden und beauskunftet wird, wer in welchem Fall verständigt wird und was der Empfang nicht sagt. Ohne diese Grundlage beginnen wir nicht.
5. Einweisung und Start Die eingeteilten Kräfte laufen das Haus ab und arbeiten sich in Telefon, Ausweissystem und Postverteiler ein – die Vertretungen eingeschlossen. Danach steht Ihnen eine benannte Ansprechperson bei uns zur Verfügung.

Arbeitsweise

Wie wir einen Empfang führen

Sechs Festlegungen, die vor dem ersten Diensttag stehen und die Sie im Angebot wiederfinden.

• Objektkenntnis vor dem ersten Gast. Wege, Räume, Ansprechpartner, Technik und Hausregeln lernt jede Kraft vorab am Objekt. Ein Empfang, der Besucher erst suchen muss, wirkt sofort – nach außen und nach innen.
• Schriftliche Dienstanweisung mit Sprachregelung. Sie enthält Aufgaben, Meldewege und die Formulierungen, die am Telefon und am Tresen verwendet werden. Damit bekommt jeder Anrufer dieselbe Antwort, unabhängig davon, wer gerade Dienst hat.
• Vertretung ist Bestandteil des Auftrags. Wir halten für jedes besetzte Foyer mehrere eingewiesene Kräfte bereit. Eine unbesetzte Schicht ist bei einem Empfang sofort sichtbar – deshalb planen wir sie ein, statt darauf zu reagieren.
• Ein fester Ansprechpartner bei uns. Sie haben eine Person und eine Rufnummer für Einteilung, Rückfragen und kurzfristige Änderungen. Diese Nummer ist auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar.
• Nachvollziehbare Besucherdokumentation. Anmeldung, Ausweisausgabe, Rückgabe und offene Fälle werden im vereinbarten System geführt – ob Papier oder Software, richtet sich nach dem, was Sie einsetzen. Am Schichtende steht, wer noch als anwesend gebucht ist.
• Verschwiegenheit und Registerprüfung. Jede Kraft ist zur Verschwiegenheit verpflichtet, im Bewacherregister erfasst und behördlich auf Zuverlässigkeit geprüft. Das gilt auch für eine Vertretung, die nur einen Tag am Tresen sitzt.

Qualifikation

§ 34a GewO am Empfang: welche Stufe wirklich nötig ist

Auch der Empfangsdienst ist eine Bewachungstätigkeit. Welche der beiden Stufen das Gesetz verlangt, hängt davon ab, wo kontrolliert wird – nicht davon, wie repräsentativ die Aufgabe wirkt.

Die Unterrichtung ist die Mindeststufe

Sie wird bei der IHK in einer mehrtägigen Veranstaltung vermittelt – Recht, Umgang mit Menschen, Unfallverhütung, Sicherheitstechnik – und mit einer Bescheinigung abgeschlossen. Ohne sie darf niemand bewachen. Für Empfangs- und Pförtnerdienst in einem Betriebsgebäude, für Objektschutz und für Kontrollgänge auf dem eigenen Betriebsgelände ist sie zugleich ausreichend.

Die Sachkundeprüfung ist die Ausnahme, nicht die Regel

Diese Stufe verlangt eine schriftliche und mündliche Prüfung vor der IHK. Der Gesetzgeber schreibt sie unter anderem dort vor, wo im öffentlichen Verkehrsraum oder in Hausrechtsbereichen mit tatsächlich öffentlichem Verkehr kontrolliert wird, beim Schutz vor Ladendieben, bei Türdiensten im Gastgewerbe und für die Leitung von Bewachungen in Aufnahmeeinrichtungen sowie bei zugangsgeschützten Großveranstaltungen. Gewerbetreibende und Leitungspersonal brauchen sie, soweit sie unmittelbar mit Bewachungsaufgaben befasst sind.

Was das für Ihren Tresen heißt

Ein Empfang im Verwaltungsgebäude, in der Klinik oder im Tagungshaus wird von unterrichteten Kräften geführt. Fordert Ihre Ausschreibung die Sachkundeprüfung pauschal, zahlen Sie für eine Qualifikation, die diese Tätigkeit nicht verlangt – und der Kreis geeigneter Bewerber wird kleiner, obwohl es am Tresen auf ganz andere Eigenschaften ankommt.

Wo es kippt

Kommen Einlass- und Türdienste bei Veranstaltungen dazu oder wird in einem Bereich mit tatsächlich öffentlichem Verkehr kontrolliert, ändert sich die Rechtslage. Wir prüfen diese Frage im Erstgespräch und sagen Ihnen, welche Stufe Ihr Fall verlangt – bevor sie im Leistungsverzeichnis steht.

Unser Personalstand

Über 100 Sicherheitsmitarbeiter mit Unterrichtung nach § 34a GewO (IHK) und mehr als 25 Mitarbeiter mit bestandener Sachkundeprüfung nach § 34a GewO (IHK) bayernweit für uns im Einsatz. Inhaber Michael Hundsberger befindet sich in der Ausbildung zum Geprüften Meister für Schutz und Sicherheit.

Einsatzgebiet

Für welche Regionen wir Empfänge besetzen

Drei Standorte tragen das bayernweite Geschäft. Bei einem Empfang zählt vor allem, dass die eingeteilten Kräfte pünktlich und ohne lange Anfahrt am Tresen sind.

• Geschäftsstelle München, Tal 44. Von hier laufen Empfangsaufträge in München, im Landkreis München und in Starnberg, Ebersberg und Miesbach. Über die 0800-Nummer dieser Geschäftsstelle nehmen wir auch bayernweite Anfragen an, die nicht in Oberbayern liegen.
• Zentrale Höslwang im Landkreis Rosenheim. Für Rosenheim, Wasserburg, Prien, Bad Endorf und den westlichen Chiemgau. Kliniken, Reha-Häuser und Hotels mit Tagungsbetrieb prägen hier die Nachfrage nach Empfangs- und Vertretungsleistungen.
• Niederlassung Traunstein. Für den Landkreis Traunstein, den östlichen Chiemgau sowie Mühldorf am Inn und Altötting. Von hier besetzen wir Verwaltungsempfänge produzierender Betriebe und Empfänge in Bildungs- und Sozialeinrichtungen.
• Ein Auftraggeber, mehrere Häuser. Betreiben Sie Standorte in verschiedenen Regionen, führen wir sie unter einer Vereinbarung mit gleicher Sprachregelung, aber örtlicher Besetzung. Welche Orte wir regelmäßig bedienen, zeigt die zwölf Ortsseiten umfassende Übersicht.

Weiter im Angebot

Fachlich benachbart

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